Estandarizar el procedimiento del control que deben tener las peticiones, quejas y recursos (PQR) que manifiesten los clientes internos y externos (“cliente”) de CNS LOGISTICA SAS con el fin de asegurar el cumplimiento de los términos para la recepción, atención, respuesta y notificación de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Recursos y Sugerencias verbales y escritas, de conformidad con lo establecido en la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso administrativo.
Este procedimiento inicia desde que el cliente informa sobre la inconformidad por causa del servicio público domiciliario que le presta la empresa hasta la respuesta suministrada por CNS LOGISTICA SAS
formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos, todo esto en relación con la prestación del servicio tales como solicitud del servicio en general a cualquier controversia, solicitud o requerimiento que surja frente a la prestación de un servicio o por incumplimiento a lo previsto en los contratos, incluido el de condiciones uniformes.
Empresa : Corresponde a CNS LOGISTICA SAS
Notificación: Procedimiento definido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso administrativo para dar a conocer al peticionario la respuesta o decisión al derecho de petición emitido por la empresa, por medio de una notificación por aviso, personal o por medios electrónicos.
Peticionario: Es la persona que presenta una petición, queja, reclamo o sugerencias que por lo general es el suscriptor o usuario del servicio público domiciliario.
PQRS: Petición, Queja, Reclamo o Sugerencias.
Publicación: Cartelera física o electrónica en la página web de la empresa prestadora del servicio, para publicar el aviso con copia íntegra del acto administrativo o respuesta al derecho de petición, queja o reclamo que se realizará cuando no se logre ubicar al peticionario.
Respuesta: Comunicación final al peticionario en donde se informa el resultado de la investigación, análisis y decisión adoptada por la empresa a las peticiones, quejas y reclamos presentadas por el usuario.
Recursos: El recurso es un acto del peticionario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
Término para responder el recurso: La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.
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